Incidentmanagement_dienst.png

Incident management

MANAGE THE LIFECYCLE

Waar er eindgebruikers zijn, zijn er incidenten. Maar ook: Waar er een ICT infrastructuur is, zijn er incidenten. Er zijn ontelbaar scenario’s te bedenken waardoor een eindgebruiker niet meer kan werken. De kunst is om deze eindgebruiker zo snel mogelijk weer aan het werk te helpen. Dat wil niet zeggen dat de oplossing gelijk een definitieve oplossing hoeft te zijn, daar is het problem proces voor.

Het incident proces is dan ook het meest dynamische proces van ITIL. De situatie moet hersteld worden zodat het afgesproken niveau weer bereikt is. Omdat er verschillende gradaties qua verstoringen zijn, moet er geprioriteerd worden. Een Word document waarin de letters niet vetgedrukt gemaakt kunnen worden zal een minder hoge prioriteit hebben dan een productiestraat die stil ligt… Dit helder communiceren voorkomt irritatie bij de eindgebruikers.

Kennisitems helpen bij het zo snel mogelijk oplossen van een incident. Met een kennisitem kan de eindgebruiker zelf aan de slag zonder tussenkomst van een servicedesk. Met een goed ticketsysteem is te achterhalen hoe vaak een kennisitem gebruikt is. Met deze informatie kan er gericht problemmanagement toegepast worden om de situatie definitief te verbeteren.